Quando o atendimento digital vira infraestrutura no setor elétrico

A digitalização do atendimento ao consumidor no setor elétrico transcendeu a mera conveniência, tornando-se um pilar estratégico que integra infraestrutura física, dados e tecnologia. Longe de ser apenas a criação de aplicativos ou portais, essa transformação exige que as distribuidoras de energia operem seus diversos canais como um sistema unificado, garantindo agilidade e clareza em um serviço essencial. A expectativa crescente dos consumidores, habituados à facilidade digital em outros setores, pressiona as concessionárias a uma modernização que vai além da interface, impactando diretamente a percepção da qualidade do serviço.

Atendimento Digital: Mais que Canais, uma Infraestrutura Integrada

A modernização do setor elétrico por meio da digitalização do atendimento implica em uma profunda reestruturação da comunicação entre distribuidoras e consumidores. Embora a criação de canais digitais como aplicativos e assistentes virtuais seja visível, o verdadeiro impacto reside na capacidade de transformar interações digitais em respostas concretas. Isso significa que a emissão de segunda via, negociação de débitos e acompanhamento de serviços, por exemplo, devem ser resolvidos remotamente e de forma eficiente, sem comprometer a confiança ou ampliar as barreiras de acesso para o consumidor. A evolução vai de um simples canal de comunicação para uma infraestrutura interconectada, onde dados operacionais gerados pelas solicitações guiam decisões estratégicas sobre equipes de campo e planejamento.

A Portaria Normativa MME nº 126, de 2026, reforça essa visão integrada ao determinar que as concessionárias apresentem planos de investimento quinquenais que unam digitalização, expansão de redes, melhoria do atendimento e impacto social. Essa abordagem regulatória reconhece que a digitalização não é uma camada separada, mas uma dimensão que deve ser considerada em conjunto com a infraestrutura física e a comunicação. O objetivo é assegurar que o avanço tecnológico na comunicação não só amplie a capacidade de resposta, mas também garanta clareza nas informações e preserve canais adequados para os diversos perfis de consumidores, contribuindo para a efetividade do serviço.

O Desafio da Conectividade e a Eficiência Operacional

A digitalização impõe desafios significativos em um país com desigualdades de conectividade e habilidades digitais. Apesar de um levantamento da TIC Domicílios 2025 indicar que 86% dos lares brasileiros possuem acesso à internet, a modernização do atendimento precisa equilibrar eficiência tecnológica com inclusão e acessibilidade. Para que a digitalização seja efetiva, é crucial que sistemas de cadastro, faturamento, histórico de consumo e gestão de ocorrências operem de forma coordenada. A Light, por exemplo, já registra 96% de suas interações via canais digitais, abrangendo mais de 30 serviços, que se conectam a sistemas internos para uma resposta operacional eficaz.

A aplicação de Inteligência Artificial também demonstra como a digitalização otimiza processos críticos. Um caso notável é o uso de IA pela Light para contestação de faturas por conta alta, que elevou a retenção de chamadas de 15% para 62% em três meses e reduziu em 40% o esforço operacional. Isso ilustra como a tecnologia não apenas automatiza contatos, mas qualifica a análise das solicitações e torna o atendimento mais resolutivo. A transformação do atendimento digital de uma mera interface para uma função estrutural reflete a mudança na forma como o consumidor acessa e se relaciona com o serviço de energia, exigindo que a infraestrutura digital seja compreensível, segura e eficaz para todos.

Com informações de MIT Tech.