Mais do que implantar IA, CSCs precisam preparar a operação

A adoção da Inteligência Artificial (IA) nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros está em plena ascensão, com 80% das organizações já considerando sua aplicação. Contudo, a pesquisa do Instituto de Engenharia e Gestão (IEG) revela um contraste significativo: apenas 10% dos CSCs já utilizam a tecnologia. Essa disparidade evidencia um desafio crucial: a necessidade de preparar a base operacional antes de integrar a IA em larga escala, transformando intenção em maturidade.

A intenção de avançar com a hiperautomação, que combina IA com automação de processos, integração de sistemas e análise de dados, é clara. No entanto, especialistas alertam que a chave para o sucesso não reside apenas na implementação da IA, mas sim na construção de uma infraestrutura operacional robusta. Isso implica padronizar processos, estabelecer governança clara, integrar sistemas, monitorar indicadores e garantir a orquestração de ponta a ponta das demandas. A IA atua como um potencializador de processos já bem definidos, e não como um substituto para a falta de organização.

A Maturação dos CSCs para a Era da IA

Historicamente, os CSCs foram estabelecidos para centralizar atividades, reduzir custos e padronizar rotinas. Embora esses objetivos permaneçam válidos, a pressão por produtividade, eficiência e uma melhor experiência interna exige que os CSCs evoluam. Eles estão se tornando verdadeiros hubs de inteligência e governança, onde a aplicação de IA é um passo natural, mas dependente de uma fundação sólida.

• Governança: Essencial para assegurar a consistência de processos, regras, dados e decisões.
• Orquestração: Conecta pessoas, sistemas, aplicações e automações, garantindo o fluxo contínuo e eficiente das operações.
• Dados de Qualidade: A IA requer dados operacionais ricos, com contexto, histórico e rastreabilidade, que só são gerados por processos digitalizados e mensuráveis.

Casos de Sucesso e o Caminho a Seguir

Empresas como a Atlantica Hospitality International e a Ancar Ivanhoe demonstram a importância dessa preparação. A Atlantica, uma das maiores administradoras hoteleiras do Brasil, centralizou suas demandas em uma plataforma única, substituindo canais dispersos e gerando mais de 200 mil demandas anuais com SLAs monitorados. Este passo fundamental criou uma porta de entrada estruturada para as solicitações, gerando os dados necessários para futuras aplicações de IA.

De forma similar, a Ancar Ivanhoe implementou seu CSC em apenas seis meses, digitalizando mais de 150 processos e alcançando cerca de 100% de aumento na produtividade em três meses, principalmente pela redução de custos operacionais e otimização de recursos. O Grupo Ser Educacional, por sua vez, reduziu em 50% o tempo médio de atendimento aos estudantes e economizou 15 mil horas de trabalho anuais com a automação. Esses exemplos reforçam que a automação e a digitalização prévias não são apenas um recurso tecnológico, mas uma condição para a consistência e escala, pavimentando o caminho para uma integração inteligente da IA.

A mensagem é clara: a IA não é um ponto de partida, mas sim a consequência de uma operação bem estruturada. Ela pode otimizar a leitura de documentos, classificar demandas, analisar produtividade e gerar insights valiosos, mas para entregar valor real, precisa estar ancorada em processos governáveis, integrados e mensuráveis. A vantagem competitiva futura não estará em quem adota a IA primeiro, mas em quem souber conectá-la a uma operação consistentemente orquestrada e governada. Sem essa base, a IA permanece um experimento; com ela, transforma-se em escala e impacto real.

Com informações de Canaltech.