Atendimento digital e IA

A Light, distribuidora de energia que atende parte do Rio de Janeiro, está revolucionando a interação com seus consumidores por meio da digitalização e da inteligência artificial (IA). A iniciativa, liderada pela Superintendente de Experiência do Cliente, Lais Tovar, em diálogo com Rafael Marquez, Chief Revenue Officer do Energy Summit, mostra como a empresa tem adaptado seus canais de atendimento para corresponder às expectativas atuais dos usuários, que buscam flexibilidade e eficiência.

A evolução do conceito de digitalização, que antes se limitava à simples emissão de faturas online, agora abrange a capacidade de atender o cliente onde ele preferir – seja em lojas físicas, aplicativos, sites ou pelo WhatsApp, um canal de comunicação amplamente preferido no Brasil. A IA desempenha um papel crucial nesse processo, oferecendo suporte aos atendentes humanos e possibilitando uma personalização em larga escala, como a explicação individualizada de variações na conta de energia para milhões de clientes.

Resultados e o Poder da IA em Crises

A estratégia digital da Light já apresenta resultados notáveis. Entre o primeiro semestre de 2024 e 2026, mais da metade dos atendimentos migraram para plataformas digitais. Esse avanço resultou em um aumento superior a 25% na satisfação dos clientes com os serviços digitais e elevou o Net Promoter Score (NPS) da companhia de um patamar negativo para aproximadamente 30 pontos. A eficácia dessa abordagem foi testada em um evento de força maior: durante um vendaval no final de julho, que deixou mais de um milhão de clientes sem energia, o atendimento via WhatsApp conseguiu assistir mais de 200 mil pessoas em apenas meia hora.

A empresa também busca um equilíbrio entre automação e o toque humano. Embora a IA seja fundamental, a reabertura da loja de Copacabana, motivada pelo feedback dos clientes, demonstra a importância dos pontos de contato presenciais. Além disso, a inteligência artificial é utilizada proativamente para esclarecer dúvidas sobre contas e emitir alertas sobre condições climáticas adversas, antecipando as necessidades dos consumidores.

Próximos Passos e o Futuro do Atendimento

Olhando para o futuro, a Light vislumbra a expansão da experiência do cliente com o advento do mercado livre de energia. Os próximos passos incluem a implementação de agentes de IA ainda mais sofisticados e a digitalização contínua da rede elétrica e dos sistemas de medição. A meta é consolidar um modelo de atendimento que seja não apenas reativo, mas proativo e totalmente integrado às tecnologias mais recentes, garantindo uma relação ainda mais transparente e eficiente com seus consumidores.

Com informações de MIT Tech.